2016/04/10 (更新日:2016/04/10)
患者さんの自費予約キャンセル率を減らす。
本来は、仕事を休んででも治療を受けなければいけないような症状でも患者さんから「忙しくてなかなか来れないんです。」と言われてしまうと。
・「できれば合間にきてください。」
・「来れる時でいいですよ。」
・「仕方がないですよね。」
労い、優しさを持って接しているつもりが、これらが原因で患者さんの治療に対する優先順位を下げ、来院頻度を減らし、院内で症状が改善しない患者さんを増やすことになり、治療予約時間に遅刻したり、当日キャンセルの要因になります。
新規患者さんの予約を入れているところにいつも来院してくれるお得意さんの患者さんが同じ時間、同じ日を予約しようとして、予約ができなかった。予約日になり新規患者さんからキャンセルの連絡が来る。このような体験はされたことがあるではないでしょうか。
キャンセルの電話に対して、本当は『その日に他の患者さんからも予約のご連絡が来てお取りしなかった日で。』とは言えず「大丈夫ですよ。また予約取ってくださいね。」と今後、予約をされない恐怖から優しく伝えてしまう。このご対応で予約が埋まっても変更が多くなり、治療院全体の生産性を下げることになります。
優しい先生に多い
自費診療に移行するとき、『キャンセル率を減らす方法』についてのご相談がよくございます。キャンセル率は、患者さんにとって『優しい先生』のイメージを持たれている先生ほど、キャンセル率が高いのでは。と当方では数字の観点から考えております。
患者さんは、注意をされたり、叱られることもないので先生にキャンセルを伝えやすく、先生は、「本当はキャンセルが迷惑行為である。」ことを言いいたいけれども、今後、予約をしてくれなかったり、悪いうわさを流されたくないと思い、適切な言い方がわからず言えずにいます。
それどころか優しい先生は、患者さんのキャンセル理由に先生は、労い、共感してしまうのです。
優しいのではなく、甘やかしている。
患者さんの気持ちになり優しさを持ち、労っているつもりが『先生の優しさ』が、患者さんは治療に対して優先順位を下げられ、予約の日程変更をして良いものだと思われてしまいます。
患者さんの治療に対する優先順位が下がれば、最初は1週間に1回の来院だった方も1週間半に1回、2週間に1回と伸び、あまりにも落ちた治療頻度に先生はこう言うでしょう。「そんなに来院頻度が落ちては改善が遅れますよ。」患者さんは、忙しいから仕方がないと言います。
患者さん自身が来院頻度を落としたはずなのに結果、症状が改善されないとその患者さんは先生の治療院に行った感想は『治療に行ったけど良くならなかった。』となります。
症状を改善できなかった治療院に再来院することはなく、リピート、紹介にならないのでまた新規患者さんを集めなければいけません。
それが治療院にとって、症状が改善しない患者さんが増えることにもなります。
そのような患者さんに限って、当日の治療費の予約に遅刻したり、当日キャンセルが多い傾向にあります。それらは、先生が良かれと思い行っている優しさが患者さんの治療院に対する優先順位を下げます。
先生の貴重な予約時間は、患者の遊びの予定につぶされ、整骨院の予約は、変更がきくと思われているからです。
それは優しさではなく、先生が患者さんから嫌われたくない衝動から起こる、伝えない動作です。
他人からの評価を気にする。
他人の評価を気にする先生ほど、上記のような優しい先生の傾向があります。
他人から「嫌われたくない。」「嫌な思いをしてほしくない。」「これを伝えたら悪く思われてしまって他の人に言われてしまうのではないか。」という他人からの評価に対する恐怖が先生にとって、伝えたい事を伝えられなくなり、患者さんからの治療優先順位の低下で改善されない患者さんが増えて、結果的に良い評価をもらえないということです。
ですが先生は、「患者さんの来院頻度が落ちたのは患者さんが忙しいからであって仕方がないこと。」と自身が患者さんの治療優先順位を下げているとは思っていないです。
goo辞書には、優しいに7つの意味があります。先生はこの意味の優しさを提供したいのではないでしょうか。
優しい：他人に対して思いやりがあり、情がこまやかである。
それが優しさのつもりがこのようになってしまっているといことです。
甘やかす：子供などを厳しくしつけないで、わがままにさせておく。
先生は、嫌われたくない衝動で患者さんに優しさを持って接するので、予約をキャンセルしても患者さんは厳しくしつけられることがないのでわがままに予約を変更します。
本来は、午前の仕事を休んでも整骨院に来院する。
痛いときは、治療に対する優先順位が高いけど、痛くなると優先順位が極端に落ちることがあります。それは、先生が最初の問診で優先順位を上げているからです。
それが持続するためには、先生の症状に対する基準と患者の基準を合わせるだけで良いのです。先生との症状の基準が違うから患者さんはその症状に悩んでいるのです。治療が大切であることをしっかりと理解させる必要がある。
それは、治療院の基準によりますが風邪をひいたときに仕事を休んで病院に行くことと同じくらいに症状を改善するために他の予定を変更してでも改善するまで来院するという基準です。
それができれば、治療院の症状改善率は大幅に上がります。
優先順位が下がることは、『優しく伝えているから。』
くに整骨院 広江先生は、保険診療で先生が自費に移行できない理由は、販売時に強く勧めることができないから自費が売れない問題となっているとお話しております。
人には誰もが嫌われたくない衝動があり、それが保険診療のとき、当たり前に言えていた金額が値段が高くなったことに意識が向かい強く勧められなくなっています。
『強く勧める』ことが悪であると思われたり、訪問営業のような迷惑行為だと思われ先生もいらっしゃるでしょう。
実は、『強く勧める』方が『弱く勧める』より、最終的に良い結果になり、『弱く勧める』ときは結果がやるでもやらないでも悪い方向に転ずる可能性が高いといことです。
先生が心の中で思ったことは伝えなければならない。
目の前には、すぐにでも仕事を休んで治療を受けなければならない患者さんがいます。その患者さんは「仕事が忙しくて治療なんてそんな頻繁に受けられないですよ。」と言われたときに先生はこう言うことがあるかもしれません。
「そうですよね。忙しいですよね。週1回が難しかったら2,3週間に1回はこれそうですか？」と相手を労います。
ただ、本当は先生は心の中でこう言いたいのではでしょうか。
「仕事がどうとかそんなこといってられませんよ。こんなん放って置いたらもっとひどくなって倒れますよ。」と。
それは、「押し売りや強く勧めすぎておかしいと思われるのでは。」という恐れもあるかもしれません。
先生がそれに嘘がなく、良心からの言葉であれば伝えなければならないのです。
それを聞いた患者さんは、どうでしょう。
『プロがここまで悪いと言っているのは、そうとうだな。優先順位を上げなければいけない。』と思うのではないでしょうか。もし先生が自身の利益で話していたら強くは勧められないでしょう。でも患者さんのことを本当に思っていたら伝えられるはずです。
そして、本当に患者さんの身体が悪くなると気づいているなら患者さんはそれを伝えてほしいと思っています。
優しく伝えたとき、それが良いことだとしても優先順位を下げられ、治療頻度が下がり、改善しない傾向にあるのなら、本心から先生の自費治療を受けなければいけないことを患者さんに思ったら強く勧めるべきなのです。
それが最終的に治療に対する優先順位が上がり、強く勧めることで価値が上がり、治療頻度が上がれば改善率が上がるので先生の治療院は症状の改善する治療院となります。
もしも強く勧めて理解されなければ、ニーズを掴むことができなかったと反省すれば良いだけです。
本当の思いやり、優しさというのは、先生が患者さんに対して、症状が悪く危ないと思ったとき、それを伝える勇気を持つことです。
思い遣り：他人の身の上や心情に心を配ること。また、その気持ち。同情。
ホームページでも強く勧める。
売り売り感を出すことが苦手な先生は多くいらっしゃいます。売り売り感を出すことと、強く勧めることは違います。治療項目ページでもキャンセルに関しての文章でも先生が良いと思った治療を強く勧めてあげましょう。
キャンセル率を減らす対処
事前キャンセルと当日キャンセルの違いを書きます。
事前キャンセル（予約変更可能であること）
当日キャンセル（連絡手段、キャンセル料の請求）
緊急時のキャンセルについて
対応方法を書きます。
『電話で連絡をすること。』
キャンセルは、当日であればできるだけ早く知りたいものです。他の予約が埋めらるようにするためです。メールでキャンセル連絡をされると忙しい時間帯は見ないで予約の時間帯になって、「あれ？来ない。」と思いPCを見てキャンセルだと気づく。「その前に治療を受けたいという患者さんがいたのに。」となっては、とてももったいないことです。当日のことは、できるだけ早く知るためにキャンセルの場合の先生が受け取りやすい連絡方法について記載します。
緊急時のキャンセル（当日キャンセル）について記載します。
キャンセルに対しての罰則を明記すること。
ホームページ内でお問い合わせページ、予約直前ページでキャンセルに対してのペナルティを記載します。キャンセルは、先生の営業にとって迷惑行為であり、数重ねられることは治療院にとって損害をもたらします。
当日キャンセルは、時間枠が空き利益0円です。
遅刻は、治療時間の短縮で質が落ちること、次の患者さんの時間が遅れる可能性があること。
どちらもメリットはありません。
当日キャンセルは、キャンセル料が発生する（全額もしくは1/4など）（回数券やプリペードは1回分消費）
遅刻は、何分以上遅れる場合は治療はしないこと。キャンセルと同じように料金がかかること。ただし遅刻でも予約時間の後が空いていればそのまま治療が受けられる。
このようなに治療院でキャンセルをしたときの罰則について、決め事をホームページ内に明記することです。それは、一人の迷惑を他に患者さんにかけないようにするためです。
キャンセルが迷惑であることを記載すること。
患者さんは、自分の都合でキャンセルすることを悪いことだと思っていない方もいます。『いつでも予約が取れるからキャンセルしてもまた来週でも取ればいいか。』というくらいです。
キャンセルをすることで
・治療スケジュールが崩れ改善が遅れること。
・他の患者さんにとって迷惑になること。（他に予約を取りたかった患者さんが予約できない。）
・治療院にとって困ること。（その時間が空いてしまうこと。1日にみれる患者数が決まっていること。）
※キャンセルをされたときの先生の気持ちを書くことはしないようにしましょう。あくまで理論的に「キャンセルしないようにしよう。」と理解させるためです。
中途半端な記載をしないこと。
よくある例で『当日キャンセルで風邪や仕事の場合でもキャンセル料をいただく場合があります。』といった決まり事ではなく、先生の裁量による判断で変わるような記載方法をするケースです。どちらかわからないけれども良い方向に転ずる可能性を残しておくとキャンセル料を請求されたとき、「他では取っていない人もいるんだろうな。」と思われる可能性があります。
その人がそのときの気分で判断していると思われるとキャンセルした本人が悪いのですが患者さんから良い思いをされない可能性があります。
そのような可能性をなくすために、決め事として中途半端なことは記載せず、請求するかしないかを明記しておくことです。支払いとそうでないときの決め事があるときは、※で書いておきましょう。
予約を自己都合でキャンセルした方は予約を1ヶ月先まで取らせない。
1ヶ月先までとは、記載はしませんがその方が予約を取るには、1ヶ月以内は取れない対応をする方法です。予約システムを使われていると空いている時間がバレてしまうのでできませんが電話対応だけでやっている場合は可能です。
なかなか予約が取れない治療院はキャンセル率が減ります。
以上がキャンセルを減らすための方法でございます。
キャンセルは、空き時間を作る損害だけでなく、患者さんの治療スケジュールが伸び、症状改善期間も遅延し、期間が伸びることで途中で来院をやめて治療院全体の症状改善率の低下になります。それらを防ぐためにキャンセルということがどれだけ両者にとって不利益であるかを理解させてあげましょう。
