2016/07/23 (更新日:2016/07/23)
ホームページからの患者さんリピート率が極端に低い。
なぜか、ホームページから来院した患者さんで院長が施術をしたときは、リピートされ、スタッフが施術するとリピートされない。
はたまた、院長がホームページ制作に携わり、完成し、集客してみるとリピート率が低い。それはなぜなのか。
ただホームページ来院の患者さんがリピートしづらい患者さんなのでしょうか？
施術クオリティとホームページ内容
院長や経営者は、治療に関するセミナーに参加することは多くあります。
特に経営者は、たくさんのセミナーに毎月行くでしょう。
ときに気に入った勉強会があると２番手のスタッフを連れて行くでしょう。
ホームページ制作を経営者が文章を作成
セミナーで学んだことを早速、ホームページに反映します。
「それは、高い技術の施術なので患者さんは、喜ぶだろう！」そう思われます。
これがホームページ集客のリピート率を大きく下げる結果になる可能性が高いです。
施術をするのは？セミナーに行かないスタッフ。
経営者や院長、２番手は、率先してセミナーに行き、技術を学びます。
ですが、経営者が技術をいくら学んでも結局、施術をするのは、末端のスタッフ。
この例は、治療院で保有している全体的技術力は高いでしょう。
なぜなら、経営者が率先して学んでいるからです。
ただ、技術を保有していることと提供することは大きく違います。
経営者は、セミナーで学び、スタッフが施術する。
経営者が高い技術の施術を学んだとしてもスタッフがセミナーに行かないと技術が継承されません。
それでホームページを作るときは、経営者が作成されます。
そのとき、その技術の素晴らしさ、得られる結果を経営者の視点で最高の状態を書くでしょう。
実際に見た患者さんは、「それだけすごいなら行きたい。」と思います。
来院してみると、学んだ人ではなく、別のスタッフが施術をします。
患者さんは、「ん？こんなもんなの？」
ホームページに書いてある良いこととは逆に普通の施述だったことです。
技術を持っていることと使えることの違い。
例えば、忙しいときに施術をしていると院長は、10の技術があっても8しかできないときに本来は、10あっても8しか提供できていないことになります。
それは、いくら技術力が高くてもそれを使う能力がなければ持っている意味がなくなってしまいます。
このことから技術力の高さよりもそれを使う能力の方が重要だということがご理解いただけたでしょうか。
治療院のクオリティは、その院で最も上手な人ではなく下手な人が基準となりやすい。
ホームページは、ほとんどの場合、経営者が提供できる最も高い視点から作成されます。
そうすると最も技術力に乏しいスタッフは、期待の能力を提供できず、リピート率が下がってしまいます。
グループで全員が均等に技術を持つことは、高いレベルのマネジメントができていないとなかなかできることではありません。
このことから集客をしようとホームページで最高のレベルのメリットを書くよりも治療院で基準とするメリットを書かれた方が後々、良いということがわかります。
最高の状態のメリットを常に提供することは、とても良いことですが期待値を下回るとクレームやリピート率の極端な現象に陥ります。
ホームページでは、施術スタッフに設けている技術基準、もしくは全員が高い状態を維持しているなら、最も技術レベルの低い方を基準として、事実のメリットを提供すると反応も取れ、リピート率を上げることができます。
治療院は、一発売りではないので将来性を考え、持っている技術力のレベルではなく、どれだけ患者さんに技術を提供できるかの視点でホームページメリットを作成いたしましょう。
