2022/02/13 (更新日:2022/02/13)
カスタマージャーニーとは（顧客行動を予測する地図）
こんにちは。さこまです。
顧客の成果です。
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※詳しくは、成功事例をご覧ください。
顧客の心理・行動・感情の３つを理解し、ホームページの構成を組み立てます。
カスタマージャーとは、
顧客が施術を購入するまでの流れです。
流れをつくると顧客をよく理解できるので、
新患が増えやすいホームページをつくれます。
- ネット社会では、カスタマージャーニーが必須
施術サービスを購入するまでの流れは、
１つではありません。
見込み客は、自由に検索キーワードを選び、
好みのホームページから問い合わせます。
選択できる今だから顧客の行動を予測する必要があるのです。
なんとなくマーケティングの卒業
カスタマージャーニーなしにマーケティングすることは、
なんとなくマーケティングしていることと同じです。
１通りの流れがあるだけで、
取れる行動は変わります。
この機に顧客を理解し、流れをつくってみましょう。
カスタマージャーニーとは
直訳すると顧客の旅です。
カスタマージャーニーとは
顧客が施術サービスを購入するまでの
流れ（旅）をカスタマージャーニーと呼びます。
ホームページでいうと、訪問してからお問い合わせまでの
プロセスを予測し、適切なときと情報を伝えことができます。
テレビ・雑誌・ラジオが主要メディアであった時代は、情報発信をするポイントだけでマーケティングができました。ネット時代では、訪問するホームページや何のページをみるか顧客が選べます。その流れを読み取り、情報を発信してあげるのです。
カスタマージャーニーは、ペルソナを明確にして、
顧客の思考、行動、感情を読み取ります。
適切なときに適切な情報を伝えやすくなります。
カスタマージャーニーマップとは
ユーザーが施術サービスと関わるなかで触れる
一連のプロセスを可視化したものです。
簡単にいうと、顧客のブランド体験を見える化したものです。
①日常生活でいつもと違う動きで腰を痛める
②Googleで「腰 痛める」で検索する
③ホームページを SEOまたはPPCでみつける
④ホームページの腰痛ページをみる
⑤料金ページをみる
⑥顧客の声をみる
⑦電話または予約システムから予約
⑧予約から訪問の間、不安になる
⑨施術を受けて、解消される
見込み客がたどる一連の流れ（顧客体験）がみえると、
今まで取れなかった対策がみえてきます。
これがカスタマージャーニーマップの効力です。
「カスタマージャーニーはもう古い？」
カスタマージャーには、マーケティングの
基本といえる手法です。
古いや新しいという概念を越えた存在になってます。
Google検索でカスタマージャーニーと検索すると検索候補で一番上に「古い」が出てきます。古いといわれる理由は、カスタマージャーニーという言葉が2012年から広がったからです。新しく知られた方法は、5〜6年経つと古いといわれます。しかし、顧客が自由に選択できるインターネットでは、カスタマージャーニーは必須といえます。
カスタマージャーニーが広がった2012年は、
ちょうど、日本でネット集客が盛んになり始めた時期です。
Google検索のボリュームは、増えてます。
カスタマージャーニーのつくり方
ペルソナを明確にする
カスタマージャーニーをつくるにあたり、
ペルソナを明確にしましょう。
ペルソナとは、顧客像を明確にすることです。
どのような人を対象にするかで、
提案するホームページ構成が変わるからです。
ペルソナについて、もっと知りたい方は、
下記、記事を合わせてお読みください。
「どのような人がどこに旅に出るのか？」
「何を感じて、何を思うのか？」
カスタマージャーニーの土台となります。
ジャーニーマップのゴールとフレームを設定
ペルソナのゴールを設定します。
電話問い合わせ、お問い合わせフォーム、
LINE、予約システム、訪問か決めます。
ゴールに合わせた流れをつくり上げます。
初めてカスタマージャーニーをつくるときは、一人の人が問い合わせになるまでを①〜⑨の流れでつくってあげましょう。
ゴールとゴールまでの旅の道のりができたら、
カスタマージャーニーの完成です。
改善点がみえてくる
カスタマージャーニーをつくると、
ホームページでなにをするべきなのかみえます。
下記の例を参考に考慮すべき改善点をあげていきます。
①日常生活でいつもと違う動きで腰を痛める
②Googleで「腰 痛める」で検索する
③ホームページを SEOまたはPPCでみつける
④ホームページの腰痛ページをみる
⑤料金ページをみる
⑥顧客の声をみる
⑦電話または予約システムから予約
⑧予約から訪問の間、不安になる
⑨施術を受けて、解消される
- ②のGoogle検索でみつけられるために「腰 痛める」で上位表示
④腰痛ページをみて、⑤で料金表に行くので腰痛ページで料金掲載
⑥顧客の声も④の腰痛ページに入れます。
⑦電話問い合わせが④の腰痛ページでできるようにします。
④〜⑦まで腰痛ページで完結できれば、成約率が上がります。
⑧予約から数日後にモチベを上げるメールを送るとキャンセル率が下がる
このようにカスタマージャーニーから、
ホームページの改善点がみえます。
実行できれば、よい結果になることが予想できます。
さいごに 複数のルートをつくる
旅のルートは、１つとは限りません。
季節、時間や気分が違えば、
ルートは、複数になるでしょう。
同じペルソナでも温泉に行く人も
高級ホテルに行くこともあります。
予想できるルートをマインドマップを使って、出してあげましょう。
さらにみえなかった改善点がみえてきます。
ルートの数を広げれば広げるほど、
成約率が上がり、新患が増えます。
