2026/03/31 (更新日:2026/03/31)

Googleマップの不適切なクチコミや★１レビューの対策（治療院編）

MEO

• ★１レビューに批判的なコメントは新規を遠ざけたり、地域からのイメージを悪くします。しかし、先生が知りたいことは、対策よりもどう割り切って前に進むかではないですか。

こんにちは。さこまです。

顧客の成果です。

• ・月間で新規50名以上集客
  ・過去最高の売上になった
  ・市内No.1の知名度を得た
  ・検索順位で1位になれた
  ・SEOで集客が長期間継続

※詳しくは、成功事例をご覧ください。

ネット集客で最も先生を悩ませるのは、批判的コメントです。

批判的なコメントが入ると、穏やかな心ではいられません。ときには、そのコメントを何度も見返して悩み、深く傷つくこともあります。

誰か書いたのか詮索して、思い当たる人が出てしまうかもしれません。

なぜ、こんなにも批判的な口コミを気にしてしまうか。

・コメントを見た新規やリピートが来なくなるかも
・治療院のイメージが悪くなるかもしれない
・スタッフのモチベ低下や院内の雰囲気を変わるかも

コメントが事実であろうとなかろうと、人から非難を受けて平気でいられる人はそう多くありません。

すぐにコメントを削除したくなるかもしれません。

結論からいうと、BtoBの治療院のような事業者から収益を得ている企業は消してくれやすいですし、そもそもコメントが表示されなかったりします。

しかし、Googleマップや2ちゃんねるのようなBtoCの不特定多数から収益を得ている企業はなかなか削除してくれません。

残念ながら「口コミをする人」が優位にいます。

評価の悪い口コミは目立ちます。評価の良い口コミのなかで１つだけ評価の悪い口コミがあるなら、それだけ熟読されやすいです。

ときには、それが隠された真実かのようにもみえることもあります。

もし反論をしようものなら、治療院にリスクしかありません。相手も応対して論争になるでしょう。血みどろの論争の末に傷つくのは先生です。

彼らは、匿名です。失うものはありません。治療院は、顔も名前も場所も公開してます。論争したコメントは消せず、新規に読まれ続けます。

お客様のプライバシーや守秘義務で「あなたの症状はこうだったから、あの処置をしたのです」と具体的な反論をすれば訴えられる可能性まであります。

だからといって、先生は批判的なコメントの対処法だけを知りたいわけではないですよね。

深く傷ついた心のケアも必要ではないでしょうか。

本記事では、Googleマップやそのほか、口コミサイトの実情、そして、どうしたら批判的なコメントを忘れていつもの日常を取り戻す方法について解説します。

批判的な口コミが引き起こす３つの影響とは

まず、批判的な口コミが先生にとって、どのような悪影響があるのか整理しましょう。

リスクを知ると対策がみえてきます。

①口コミが消せない

Googleマップや掲示板の口コミは、基本的に消せません。

口コミサービスを提供するプラットフォームは、事実かどうかには介入しません。判断基準は、法律に引っかかるかどうかです。

一般にわかりやすく認知させるために書かれたものがガイドラインです。ポリシーに違反したと判断された場合のみ、「不適切な口コミとして報告」から削除の可能性があります。

そのため、先生が消してほしいと思っているコメントに対応するものではありません。

たとえば、スパム（全く関係ないコメント）、個人情報の言及、ヘイトスピーチ、明らかな同業者からの嫌がらせなどが該当します。

爆砕や２ちゃんねるは、削除を要請しても消してもらえないことの方が多いです。

これらのサイトの主な収入源は、BtoCの広告収入です。ユーザーがクリックする広告収入に依存してます。

批判された事業者の対応をしていると、ページが減りアクセス数が減るので規約にひっかかるか、弁護士から裁判所の申し立てで削除要請が届かない限り対応はしません。

エキテンやホットペッパービューティーは、BtoBで事業者から収益を得てます。過度な批判的なコメントが表示されなかったり、削除に応じてくれやすいです。

②書いた人を特定して罰したい！

これも治療院が不利です。

書いた人を特定したり、賠償を求めても費用対効果が合わないケースがほとんどです。

「痛かった」「治らなかった」といった主観的な感想は法的に裁けないからです。

明らかに法律に触れるようなコメントがあっても、１件、２件ではすべてが終わったときに割に合わないと思うかもしれません。

過去の事例で匿名掲示板に嘘を書かれて、開示したところ近隣の整骨院だったのです。提訴しましたが示談で相手の情報を明かさないという条件で50万円。しかも、相手はお金に余裕がなく、毎月1万円だけ支払うことになりました。

・匿名掲示板に書かれて評判が落ちる
・掲示板の情報を鵜呑みにしてこなかった方もいる
・弁護士と2年ほどやり取り
・たった50万円
・しかも4年にわたる分割

ただ、近年は批判的なコメントによって、精神が病におかされたり、自殺するインフルエンサーもいたので、以前より考慮されやすくなってます。

「セクハラされた」「無資格だ」などの明らかな嘘による名誉毀損や営業妨害は、ネットトラブルに強い弁護士が発信者情報開示請求を依頼します。

ただ、犯人特定に数十万円がかかり、時間も半年〜1年以上の期間がかかります。

合理性で考えると、先生が不満だと感じるレベルなら、お金と労力の無駄になるため、法的な制裁は諦めるた方がよいという経営判断になります。

「そんなことはわかっているけど、そうできないから困っているんだ！」と思われることでしょう。なぜなら・・・

③批判的な口コミで新規が減る

大人な対応をして、整理をつけられたとしても、批判的な口コミは残ったままで新規は口コミを読んで来なくなるかもしれません。

それが、サイレントカスタマーの喪失です。

現代、消費者は店に来る前に必ずと言っていいほどレビューをチェックします。

良い口コミの次は、悪い口コミも目にします。特に★１で個人の感情的な感想ではなく、論理的に書かれたものです。

批判的な口コミを見た人は、「わざわざリスクを冒してここに行く必要はない」と判断し、先生の知らないところで静かに選択肢から外していきます。

たとえば、「めっちゃ頑固でまったく話を聞いてもらえなかった」と書かれていれば、先生が本当は話を聞く人であっても、気難しい技術職の頑固オヤジを想像します。

1年で10人が減ったとしたら、10人分のライフタイムの収益が減ります。紹介や施術でつくられる素晴らしい思い出もです。

減ったことに気づけない売上の機会損失は、想像以上に膨らむ可能性があります。

批判的な口コミをする人と戦ってはいけない（悪手な対応）

私の顧客で批判的な口コミをする人にできうる限りの対策を講じた先生がいます。

結論は、無視することがベストです。

悪手① Googleマップのアカウントをつくり直す

Googleマップをつくりなおしても評価とコメントが引き継がれます。

昔は、Googleマップを消して、つくり直せばコメントと評価はすべて消えて０からスタートになりました。

AIの導入で電話番号、店舗名、住所などの情報が同じなら、以前に消された施設と同じだと判断され、過去の口コミがそのまま引き継がれて復活するのです。

運よく、Googleマップをつくり直して、批判的な口コミが消えたとしても、ホームページのドメインにSEOパワーが貯まるように、Googleマップのローカル検索に関するSEO/MEOパワーもゼロにリセットされます。

悪い口コミ1件を消す代償がGoogleからの信頼をすべて失い、検索してもまったく見つからない治療院に転落してしまいます。

悪手② マップアカウントのつくり直しで永久停止

批判的なコメントが入るたびに、Googleマップのアカウントを何度も消してはつくることを繰り返すと、重いペナルティを課されます。

それは、アカウントの停止でマップ上に表示されなくなることです。

そうなると、電話番号と住所で登録できないので実質、引っ越しと電話番号変更をしなければ、マップの再登録ができなくなります。

治療院にとって、Googleマップに表示されないことは死活問題です。

悪手③ 運よく口コミを消せても、その人はコメントしてくる

顧客に批判的なコメントをされて、Googleマップのアカウントをつくり直された先生がいます。

そのとき、すごく残念がっていたことは★５の良い評価レビューまで消えてしまうことです。

数か月後、また同じ人から批判的なコメントをされたのです。それも、以前よりさらにエスカレートした形で再投稿され、マップをつくり直して以前のコメントを消したことまで書かれたのです。

★５の良い評価のレビューを消してまで、批判的なコメントを消したのに、結果として、★１のさらに悪いレビューが残り、★５レビューが消え、GoogleマップのMEOパワーを失ったという悲惨な結果になったのです。

彼らの本質は、かまってちゃんであり、関わる人をおとしめることです。

暇人であり、日常で嫌なことがあったり、不安を感じれば、気を紛らわせるために過去に出会った嫌な人に仕返しをするように当たり散らすのです。

彼らは、人々から注目を向けてほしいひとですので、最高の対処法は無関心でいることです。

新たに注目を向けてくれる人を探しに行くのです。

先生の貴重な人生の時間は、ご家族、ご友人、お客様のためにあります。このような人に向けるものではありません。

それも、先生の理念や施術を理解してくれる方々のためです。

対策：コメント削除と批判的なコメントの信ぴょう性を薄める！

先生にできることは、３つしかありません。

• ・規約や法律に引っかかってないか調べる
  ・大人な対応（批判コメントの信ぴょう性を下げる）
  ・自分自身の心に整理をつける

解説します。

消せるコメントと消せないコメント

Googleのシステム上「マップの利便性を損なうスパムや嫌がらせ」と判定されるコメントは、報告すれば消える確率が高いです。事例を含めて解説します。

申請すれば削除される可能性が高い口コミ

1.関係のないコンテンツ（間違い・お門違い）

例: 「虫歯を抜くときにすごく痛かった」（※整骨院なのに歯医者と勘違いしている）
例: 「ここの定食は冷めていてマズい」（※飲食店と間違えている）

2. 虚偽の情報・利益相反（同業者・ライバルの嫌がらせ）

例: 「ここの院長は詐欺師です。駅前の〇〇整骨院に行った方が絶対にいいです」（※近隣の競合院への露骨な誘導）
例: 来院記録が一切ない海外のスパムアカウントから、無言で星1だけが大量につけられた場合。

3. ハラスメント・いじめ（施術と無関係な個人攻撃）

例: 「院長の顔が気持ち悪い」「受付の〇〇（実名）は頭がおかしい、生きてる価値がない」といった、サービス内容への不満を逸脱した誹謗中傷。

4. 個人情報の暴露（プライバシー侵害）

例: 「担当したスタッフの〇〇は、××町に住んでいて電話番号は〜」など、スタッフの個人的な情報を無断で書き込んでいるもの。
例: 院内ではなく、スタッフのプライベートな写真を勝手に掲載しているもの。

5. 冒涜的・不適切な表現（暴言・ヘイトスピーチ）

例: 放送禁止用語や、人種・国籍・性別に対する差別的な暴言が含まれているもの。

6. 違法なコンテンツ・危険な情報

例: 「この鍼灸院は裏で違法な薬を売っている」など、事実無根の犯罪行為を断定して書いているもの。

申請しても削除されない口コミ（個人の主観・感想）

先生方が一番腹立たしく思い、最も消したいのが以下のパターンだと思います。

しかし、これらはGoogleから見れば、お客様個人の体験と感想になりますので保護される対象です。

1. 施術のクレーム（※医学的な正当性は考慮されない）

「マッサージが強すぎて揉み返しがきた、悪化した」
「何回通っても全く痛みが取れない、ヤブ医者だ」

2. 料金や営業方針への不満

「初回の安いキャンペーンで釣って、高額な回数券を無理やり買わされた」
「保険が使えると言っていたのに、自費診療ばかり勧められた」

3. 接客態度・院内環境への不満

「予約したのに1時間も待たされた」
「院長がタメ口で上から目線だった。二度と行かない」
「ベッドの周りが不衛生だった」

口コミを書く側も、どのようなことが消されるのかわかっているので、その穴をくぐってきます。

大人な対応で信ぴょう性を薄める！

口コミの返答は、新規のお客様に向けたプレゼンだと思ってください。

すべての人が口コミをするわけではなく、大多数の人たちはサイレントカスタマーと呼ばれ、ネット上でアクションを取らずに治療院に来られたり、去ったりします。

批判的な口コミや苦情に対応する対応は、「この先生は、器が大きいから安心して通える」と新規が思うような好意的な口コミをすることです。

批判的な口コミを書いたクレーマーを論破しようとすると、そのコメント欄は地獄絵図になり、新規は通うことをためらうきっかけになります。

やるべき返答は、誠実さのアピールです。

書き込んだクレーム主を納得させたり、論破する必要はありません。「不快な思いをさせたことの謝罪」「相手への理解」「治療院の基本方針」「今後の改善策の検討」を新規が読んだときに納得するようにプレゼンコメントを書くのです。

サイレントカスタマーが読んだとき、「クレームにも誠実に対応する、まともな先生だ！」と高評価を得るために書きます。

• コメントは、未来のお客様のために。そして、戦略的に。

感情的にならず、言い訳をせず、大人の対応を貫きましょう。

良い口コミを増やして、悪い口コミを薄める

「まぁ、これぐらいの口コミ数があれば、１つぐらい批判的な口コミもあるよね！」というぐらいに好意的な口コミを増やしましょう。

おかしな人が批判的な口コミを書いたと思われるぐらいに。

たとえば、10件中3件の★１は響きますが、100件に2，3件なら気になりません。

コメントは、消せないなら、信ぴょう性を薄めるしかありません。

既存のお客様にお願いして「良い口コミで薄める」ことに協力いただきましょう。

消せない悪い口コミに執着するより、相対的に目立たなくさせることが最も合理的で手っ取り早い解決策です。

Googleマップの評価は平均値であり、最新のものが上位に表示されやすい傾向があります。

Googleマップ（MEO）で口コミ数が増えたプラス効果で、批判的な口コミの信ぴょう性は薄まります。

ただ、ここまで解決策を提示してきましたが、先生は納得しないでしょう。なぜなら、
先生が悩んでいるのは、その解決策ではなく、「心のもやもや」だからです。

【最重要】心に整理をつける（マインドシフト）

「批判的なコメントは削除できない」「割り切って大人な対応をしましょう」といわれても、そのコメントを思い出すたびに嫌な気持ちになるでしょう。

先生が批判的な口コミに納得できないのは、仕事を本気で向き合っていらっしゃるからです。

傷つくのは「本気でやっている証拠」

もし、てきとうな仕事をしている人なら、悪い口コミを書かれても「チッ、うるさいな」で終わります。

先生は、ご自身の施術に自信を持ち、長年積み上げられた技術と経験に高い技術で人々を喜ばせてます。

• 人を傷つけるような人からの心無い一言でさえ、本気で受け止めようとする、その度量の広さがあるから、深く傷つき、悩み、ふとした時に気になってしまわれるのです。

人生を懸けて向き合っている証拠です。

「こんなに傷つくくらい、自分は真剣に治療家という仕事をやっているんだな」と、傷ついている自分自身を肯定してあげてください。

否定されたのは「人格」ではなく「期待値のズレ」

先生は、ご自身の手と心で施術するため、口コミを「人格否定」として受け取ってしまわれているのではないでしょうか。

大半のクレームは「先生の人格」への攻撃ではなく、「お客様が勝手に抱いていた期待（たとえば、1回で治ると思った、もっと優しくされると思ったなど）」と「現実の施術」のズレに対して発生します。

先生の価値が下がったわけではなく、ただ「そのお客様とは合わなかっただけ」という事実です。

苦情には、顧客の本当の声が隠されてます。

ほとんどのお客様は、サイレントカスタマーです。

良ければ、何も言わずに通います。悪ければ、何も言わずに行かなくなります。

ビジネスにおいて業績が好調なときの苦情は、放置されがちです。なぜなら、それでも経営が成り立つからです。

しかし、苦情には利益をもたらすチャンスでもあります。なぜ、苦情を無視しても経営が成り立つかというと、ライバルも同じ対応をしているからです。

だから、苦情の中にある本当のニーズを読み解いて、顧客サービスに転換できると、ライバルとの競争で優位に立てるということです。

治療院の理念に反するものであれば、受け入れる必要はないでしょう。

ただ、ご自身が向き合いたくない「何か」であるなら、立ち止まって考える必要はあるかもしれません。